¿Tienes al cliente en el centro?

“Cerrar una venta es importante, lograr la lealtad del cliente es vital”.

Stan Rapp

El cuento del “Cliente en el centro”.

Érase una vez un cliente que paseaba por el mundo de las empresas llamadas “cliente céntricas”. Estas empresas alardeaban de poner al cliente en el centro de todo lo que hacían, de tener un sistema de valores y comportamientos compartidos que focalizaba al empleado en entregar experiencias fantásticas a los clientes”, bla, bla, bla.

Y todo iba genial en dicho mundo ideal hasta que el cliente tuvo una necesidad nueva y sus prioridades no cuadraban con las de dichas empresas, o lo que es peor, tuvo una incidencia importante, y este cuento se acabó.

O mejor termina tú el cuento respondiendo según tu experiencia:

• ¿Cómo te solucionaron la última incidencia que tuviste?, ¿El proceso fue ágil?
• ¿Te ofrecen las mismas ventajas como cliente que a los clientes nuevos por captar?
• ¿Cuántas veces contactan contigo para ofrecerte algo que ni necesitas ni quieres?
• ¿Aceptan tu no por respuesta?

Recuerdo que, no hace mucho tiempo, me llamó el director de la oficina bancaria de la que soy cliente, y me ofreció financiación para el pago de los impuestos de mi empresa; cuando le dije que no lo necesitaba porque era un cliente más de pasivo, se despidió con cierta premura sin explorar dicho sendero. Lo primero que pensé fue “seguro que su responsable le está apretando mucho con los objetivos de activo”.

¿Qué hubieras hecho tú distinto en este caso?

Creo que hay mucho cuento de “El cliente en el centro” en el mundo empresarial actual con muchos lobos que se comen el Hada del cliente centrismo en dichos cuentos, como la presión de los resultados a conseguir, que estrecha la anchura de miras cliente céntricas de las empresas, además de la falta de adaptación de los procesos, y de la tecnología, a la agilidad que necesita el cliente actual.

Ahora bien, lo que más echo en falta son valores y comportamientos compartidos por las personas de la empresa para ganarse la posición de socio de confianza con el cliente y su lealtad, en consecuencia, a través de una experiencia cliente fantástica y memorable.

Caso Suzanne y claves de su cliente centrismo.

Hace unos días tuve una experiencia cliente fantástica que quiero compartir con todos vosotros. Le he llamado caso Suzanne en honor a la persona que lo protagonizó.

Me llama Suzanne por teléfono, debe trabajar en una Task Force de alguna empresa energética, y me dice que se pone en contacto porque voy a cambiar de compañía, según sus datos, y quiere hacerme una oferta para que no lo haga. En concreto, me ofrece una rebaja en el precio del gas muy significativa.

Yo le respondo que debe haber un error porque no quiero cambiarme, que tengo mis suministros con la empresa que representa, y le tiro la siguiente piedra a su tejado: ya que me has llamado y me interesa la rebaja que ofrecéis a los que se van, ¿por qué no haces lo mismo con un cliente que se queda?

Lo primero que pensé fue, “verás como de repente se corta la línea”, y no se cortó; luego pensé, “se va a disculpar diciendo que no está en sus manos, que lo lleva otro departamento, etc. y se despedirá cortésmente”, y no lo hizo. Tras unos segundos de silencio, me declaró abierta y sinceramente que lo más importante era que yo estuviera contento con su empresa y que me quedara con ellos. ¡Toma sorpresa!

¿Qué más hizo Suzanne?

• Exploró mis necesidades reales de consumo energético, yendo al histórico de facturas para conocer mi consumo medio o haciéndome buenas preguntas sobre mis consumos en la competencia, en el pasado reciente.
• Lo anterior lo hizo con total profesionalidad y sentido. Toda pregunta estaba bien argumentada y tenía sentido en el transcurso de la conversación, y cualquier dato que buscaba en su base de datos estaba bien solicitado el permiso para hacerlo.
• Me ofreció dos soluciones claras y concretas para aplicarme el descuento solicitado, que se basaban en mis necesidades, concretadas tras la primera fase de la conversación, sin tratar de venderme moto alguna.
• Me deleitó con su actitud proactiva y quedé encantado con la solución adoptada.
• Lo que más me encantó fue que le dije que la iba a valorar de 10 en la encuesta posterior y me respondió: “Eso no es lo más importante”. ¡Toma ya! Me dijo que lo más importante era que yo me quedara contento con la solución adoptada y que permaneciera con su empresa. Pensé, ahora sí que te valoro 10 sobre 10. Te lo has ganado a pulso. Esto sí que es tener el cliente en el centro de tus actuaciones.

En definitiva, las personas profesionales que se toman el tiempo para entender a sus clientes y ofrecerles la mejor solución con el sano ánimo de ganar las dos partes, y sin anteponer los propios intereses a los del cliente, consiguen más lealtad y mejores reseñas del cliente que la mejor campaña de marketing.

Tres preguntas de reflexión finales:

• ¿Eres el socio de confianza de tus clientes principales?
• ¿Qué te está faltando para serlo?
• ¿Y a tu equipo?

Quiero hacerte una petición. Como tú eres mi cliente y deseo tratar en este blog temas de tu interés sobre el liderazgo actual necesario en las empresas, te pido que escribas un comentario en este blog sobre qué temas echas en falta y así poder tratarlo en próximos posts – podcasts. Muchas gracias.

Si te parece interesante este post, te pido que lo compartas en redes sociales. Muchas gracias de corazón y, recuerda, no basta con la reflexión, para avanzar es necesario pasar a la acción.