El momento de la verdad es ahora.

Momento de la verdad.

Un momento de la verdad en el servicio al cliente, por ejemplo, es un episodio en el cual dicho cliente entra en contacto con cualquier aspecto de la empresa y se crea una impresión sobre la calidad de su servicio (experiencia cliente).

Además, una característica fundamental de los momentos de la verdad es su carga emocional que lo hace especialmente memorable, para lo bueno y para lo malo. Por ejemplo, si te pregunto dónde y con quien estabas el 11 de septiembre de 2001 cuando impactó el primer avión en las Torres Gemelas de New York, estoy seguro de que te acordarás perfectamente. ¿Verdad que sí?

¿Por qué? Porque la carga emocional de dicho episodio fue muy intensa, nos estremeció a todos, y la emoción es el pegamento de la memoria. Todo episodio relacionado con una emoción intensa queda registrado para siempre en nuestra base de datos de la memoria. No lo olvidamos.

Para un líder ágil actual, conocer y ayudar a gestionar eficazmente estos momentos de la verdad es clave, para que la experiencia cliente sea positiva y sume, y poder así mantener e incrementar el compromiso, lealtad y confianza de los clientes.

Los clientes tenemos una cuenta corriente de confianza con las empresas, y sus líderes, a las que compramos sus productos y servicios, y una mala gestión de un momento de la verdad puede multiplicar por cero la confianza y extinguir dicha relación. Me temo que esto puede pasar en España, que los ciudadanos perdamos definitivamente la confianza, lealtad y el compromiso que aun sentimos sobre la función que representan nuestros líderes.

Hoy, aquí y ahora, la empresa es España, los clientes son sus ciudadanos, sus líderes son los responsables políticos, democráticamente elegidos, y el momento de la verdad es esta terrible crisis sanitaria y económica que ha desatado la pandemia del coronavirus.

¿Cuál es tu impresión de la gestión de este momento de la verdad por nuestros líderes?

Hoy, en las noticias del mediodía, he escuchado a nuestro Presidente del Gobierno decir que “es necesaria una desescalada de la tensión política en España”. Que es necesario “dejar de lado las palabras gruesas” y conseguir la unión de todas las fuerzas políticas y sociales para salir lo mejor posible de esta situación.

Si nuestro C.E.O. pide esto y, además, analizamos algunas reacciones de los líderes de la oposición, no me cabe la menor duda de que nuestros responsables públicos no están a la altura de la gestión que necesita este histórico momento de la verdad, sin distinción de color político alguno.

Honestamente, creo que los “Pactos de la Moncloa” es el único momento en la historia de España, en el que nuestros líderes políticos demostraron TALANTE NEGOCIADOR, ALTURA DE MIRAS Y CAPACIDAD POLÍTICA CON LETRAS MAYÚSCULAS, que nos permitió salir de una crisis económica profunda de una manera acordada y eficaz. Pues bien, creo que los ciudadanos españoles estamos deseando ver a nuestros líderes políticos adoptar esta misma actitud en este momento de la verdad, mucho más crítico que el de entonces.  

¡Basta ya de egos malentendidos, rencores infantiles (¡Y tú más!) y política con minúsculas!

Los españoles necesitamos confiar en nuestros líderes políticos, sociales y empresariales. Por ello, les pido a todos que gestionen este momento de la verdad con altura de miras, unidos en público y con críticas y propuestas constructivas en privado, con capacidad de negociación con N mayúscula y poniendo en el centro de dicha negociación los intereses de los ciudadanos, única y exclusivamente, por favor.

Me encanta el baloncesto y este deporte se dice que existen los minutos de la basura (donde todo está ya resuelto) y lo minutos de la verdad, donde el equipo se juega el partido. En estos minutos de la verdad, tanto el seguidor como el entrenador, incluso el equipo, elige a los jugadores, a las mujeres y hombres valientes, que dan lo mejor de sí en estas circunstancias.

El equipo España necesita de sus mejores líderes, y de su mejor versión, para que los ciudadanos estemos tranquilos de que harán todo lo necesario para ganar este partido tan importante en nuestras vidas, de que jugarán estos días, semanas de la verdad con grandeza y eficacia. Todo aquel que no esté dispuesto a ello, mejor que se quede en el banquillo o se vaya directamente a la ducha. No hacerlo, jamás será entendido por los ciudadanos españoles, que tomarán nota de ello y no olvidarán, por la carga emocional que conlleva.

Además, ¿qué posición negociadora tendremos con la Unión Europea para conseguir mayor solidaridad en este momento de la verdad, si ven que no somos capaces de conseguir esta unión, con altura de miras y política con mayúsculas?

Señoras y señores líderes políticos, sociales y empresariales, aprovechen esta crisis como la verdadera oportunidad que se les ofrece para ganar la lealtad, compromiso y confianza de un pueblo español, que se lo merece por el comportamiento que está demostrando, y que no dejan de ser los clientes que toman nota de la experiencia que están viviendo.

Por favor, hagan una gestión digna y eficaz del momento de la verdad que vivimos. No desaprovechen esta oportunidad porque nuestra cuenta corriente de confianza con Vds está casi en números rojos y, es muy posible, que la cancelemos si no hacen bien su trabajo.

Eso sí, les deseo todo el acierto y suerte posible en esta empresa tan compleja porque lo van a necesitar.

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