Del caos creativo a la excelencia innovadora

¿Te apetece jugar? Imagina que tu negocio consiste en realizar resonancias magnéticas a niños de 6 años y tienes problemas con los tiempos que dedicas a cada resonancia, porque se ponen nerviosos y dilatan el proceso. ¿Qué solución creativa e innovadora aplicarías si los niños necesitan “sentirse a salvo” y les gusta la acampada en tiendas de campaña?

La solución aplicada la tienes el final del post.

¿Cuáles han sido las claves de esta innovación creativa y sorprendente? Conocer muy bien los insights de la experiencia cliente (“tengo miedo” y “necesito sentirme seguro”), analizar los impactos negativos en el negocio (costes), y aplicar una solución creativa (la acampada en tienda me hace sentir seguro y bien), y viable, técnica y económicamente.

¿Te apetece innovar? Imagino que sí, que te apetece y lo necesitas. Con dos drivers críticos de innovación en ebullición, la disrupción de las funcionalidades tecnológicas y el significado que tiene para la gente hacer lo que hace, parece de vital importancia innovar para mejorar nuestro posicionamiento competitivo. Toys R Us lo sabe muy bien, acaba de anunciar el cierre de sus tiendas en EE.UU. y Reino Unido. La nueva manera de jugar (video juegos) y de distribuir (Amazon, móviles) le están pasando factura.

A mi juicio, la Era Digital nos demanda un enfoque de innovación:

1. Centrado en los insights de las personas, para que se sientan empoderadas como clientes que son (Human Centered Innovation) y que aproveche la disrupción tecnológica.
2. Basado en la corresponsabilidad de los equipos a la hora de innovar. No creo que sea acertado esperar que los Hubs, o algunas áreas de la empresa, sean los únicos responsables de innovar. Todos estamos en contacto con los clientes.

Por ello, los equipos necesitan desarrollar esta capacidad y, especialmente, sus líderes. Veamos algunas claves y metodologías a implementar en cada una de las fases de un proceso de innovación:

1. Investigar para comprender la demanda del segmento (cliente, empleado, usuario):
   • En todo momento tenemos que estar a la escucha del segmento de interés para comprender su experiencia cliente y sus demandas. Los métodos para ello son la escucha directa, hacer encuestas (foto fija) y dinamizar nuestra comprensión mediante el análisis periódico, bien de lo que dice en redes sociales, bien de lo que nos dice el big data que tengamos del segmento.
   • La clave de esta escucha es, por mi experiencia, escuchar especialmente “lo que no nos gusta”. No parece una buena elección para innovar, soslayar aquellos comentarios tendencia que sean críticos con la experiencia que aportamos a nuestros clientes.
2. Diseñar y prototipar, problema y solución:
   • La investigación anterior nos debería facilitar la construcción del “Journey Map” de nuestro segmento. En este ejemplo de Ikea tenemos la experiencia cliente en cada momento de interacción, pero todavía de forma abstracta. Por cierto, ¿te identificas con algún “bad point” del ejemplo Ikea? 🙂
   • Para concretar los problemas y tener un entendimiento profundo de las necesidades del segmento, la metodología “Design Thinking” nos invita a especificar con frases del cliente (sujeto + verbo + predicado), los juicios que disparan sus emociones negativas en los “momentos de la verdad” de la interacción.
   • Entendido el problema y analizado el impacto que puede tener en nuestro negocio, podemos decidir nuestras prioridades de innovación y desplegar la creatividad del equipo para ver posibles soluciones.
   • Dos claves en esta fase:
     • Discernir en qué momentos nos ponemos el “gorro divergente creativo” y en cuáles el “gorro convergente analítico”.
     • Iterar con el cliente los prototipos de solución, mediante metodología “Lean Start Up” (construir, medir, aprender), para diseñar un “producto mínimo viable”.

3.- Viabilidad de la solución: aplicar el modelo Canvas nos ayudará a concretar la viabilidad técnica-económica de la solución. Os invito a pinchar el link anterior que explica dicho modelo, brevemente.

Concluyendo, hoy más que nunca, los drivers “experiencia cliente” y “disrupción tecnológica” nos obligan a ser creativos e innovar, para ser competitivos. Esta responsabilidad innovadora recae en todos los profesionales de un ecosistema y, por supuesto, en los líderes del mismo.

Un líder ágil de la Era Digital elige ser responsable de innovar y capacitarse para ello. Aplica, junto con su equipo, metodologías y claves que le permitan concretar los insights de la experiencia cliente y, posteriormente, sus soluciones creativas y viables. 

Por tanto y para terminar, te invito a la siguiente reflexión:

• ¿Cuánto conoces lo que “le duele” a tus segmentos de interés (empleados, clientes) en los momentos de la verdad de interacción con ellos?

• ¿Qué impacto negativo tiene en tu negocio?

• Y si el dolor e impacto son altos, ¿A qué estás esperando para innovar disruptivamente?

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