¿Y si las puertas hablaran?

Seguro que no os descubro nada nuevo al afirmar que uno de los retos fundamentales de las empresas es atraer y fidelizar el talento que necesita para su posicionamiento competitivo. Más aún si este talento es un recurso escaso y en un entorno de mercado de crecimiento económico.

Según el informe anual “Randstad Employer Brand Research, 2017”, los tres primeros factores más valorados por los empleados para decantarse por una empresa son: el salario, el equilibrio entre la vida personal-profesional y el ambiente de trabajo. Por tanto, reforzar nuestra E.V.P. (Employee Value Proposition) en dichos elementos es fundamental.

Ahora bien, una cosa es lo que el marketing de nuestra E.V.P. difunda y otra distinta, a veces, la experiencia de nuestro empleado al respecto. Esta incoherencia puede ser demoledora. ¿Conoces alguna empresa donde se produzca manifiestamente esta incoherencia?

¿Cuáles son los canales más utilizados por el talento para contrastar la E.V.P. de una empresa con la experiencia cliente de sus empleados? Según el informe de Randstad son, por este orden: opinión de familiares y amigos, artículos en internet y la web de la empresa. ¿Y si además de estos canales, el talento pudiera conocer de primera mano la experiencia cliente de nuestros empleados?

Hasta hace unos años, lo que decían nuestros empleados al respecto, en sus conversaciones privadas o públicas, no tenía gran impacto, ya que no dejaba huella digital y, por tanto, no dañaba profundamente la reputación de la marca empleador, salvo que se hiciera eco un medio de comunicación.

Esto ha cambiado radicalmente, no sólo por el efecto altavoz de las redes sociales, sino también por la aparición de plataformas como “Glassdoor”, donde dichos empleados pueden registrar los pros y contras de su experiencia cliente, con respecto a nuestra empresa, e incluso indexar en Google.

Este hecho puede ser muy disruptivo en la atracción del talento que necesitemos como empresa. Glassdoor es el TripAdvisor de la experiencia cliente interno. ¿Cuántos de nosotros iríamos actualmente a un hotel que tuviera una puntuación menor de 4 estrellas en TripAdvisor y más comentarios tendencia negativos que positivos?

¿A qué talento futuro podemos aspirar como empresa si la puntuación que nos otorgan nuestros empleados está por debajo de dicha cota de puntuación? Posiblemente no seremos la primera elección a la hora de atraer el talento que necesitamos, además de sufrir, con toda probabilidad, una rotación interna no deseada más alta de la que nos gustaría asumir.

¿Qué factor influye más en ti a la hora de recomendar, o no, a un conocido que trabaje en tu empresa? Evidentemente, toda la propuesta de valor es importante, pero la clave principal de la experiencia cliente de dicho talento será la gestión cotidiana que sus líderes hagan al respecto, como implementen la cultura de la empresa en el día a día con sus equipos. ¿Cuánto incide la gestión de nuestro responsable en nuestro ambiente de trabajo, equilibrio de vida e, incluso, en el salario emocional? A mi juicio y por mi experiencia, su incidencia es muy alta.

Las personas abandonan a sus responsables y no tanto a las empresas donde trabajan, porque las experiencias memorables se producen con las personas, principalmente, y la relación con mi responsable es vital. Como consecuencia, los comentarios sobre cualquier experiencia cliente están muy conectados con la relación que hayan tenido con mi responsable.

Por tanto, cada uno de los líderes de un ecosistema de trabajo es corresponsable de la imagen de marca de la empresa, no solo de su marca personal. Cuidar la experiencia cliente con el equipo es vital para ganar el compromiso y la productividad del mismo, pero también para asegurar la atracción y fidelización del talento necesario que nos permita garantizar el posicionamiento competitivo de la empresa.

¿Y qué pueden hacer los líderes para gestionar esa experiencia cliente? ¿Eres de los que tiene la “puerta abierta” a la crítica constructiva de tus empleados o prefieres dejarla “cerrada”? ¿Dónde crees que aparecerán dichas críticas si no las gestionas adecuadamente?

Veamos qué podemos hacer proactivamente:

• Conocer qué factores de motivación son los más importantes para cada uno de los miembros de mi equipo. Cada persona es única y sus prioridades también. No conocerlas me impide gestionarlas eficazmente.
• Facilitar un ongoing feedback honesto y recíproco con tu equipo, no aceptando que sólo sea positivo, sino explorando con normalidad posibles áreas de mejora que estén bien fundamentadas, con evidencias y hechos. Y aprender de las conclusiones obtenidas.
• Procurar que cualquier valoración 360 grados esté desvinculada del proceso de promoción y/o retribución, para evitar los grandes errores que se cometen: elegir que me valoren sólo mis colaboradores afines e, incluso, advertir a mi equipo que “luego quien les valorará será uno mismo”, pervirtiendo la esencia de dicho proceso aprendizaje.
• Establecerse un kpi de gestión fundamental (si no lo hace tu empresa): cero rotación no deseada por mi liderazgo ineficaz. Podemos aceptar que un colaborador se vaya a otra empresa porque le ofrezca una propuesta de valor más atractiva, pero no podemos permitirnos que nuestro talento deseado se vaya por un liderazgo ineficaz.

Concluyendo, un líder ágil de la Era Digital es consciente de que la imagen de marca de su empresa es vital para atraer y fidelizar el talento necesario de cara a su posicionamiento competitivo. Elige ser corresponsable de dicha imagen de marca y aprovechar la gestión cotidiana de su equipo para que la experiencia cliente sea memorable y positiva. En definitiva, un líder ágil elige tener la “puerta abierta” para monitorizar y evolucionar la gestión de su equipo, con honestidad.

Por tanto y para terminar, te invito a la siguiente reflexión:

• ¿Conoces las prioridades de motivación de cada miembro de tu equipo?

• ¿Qué piensa honestamente tu equipo de tu gestión actual de su experiencia cliente?

• ¿Qué haces con las áreas de mejora, fundamentadas y tendencia, que te comentan?

• ¿Tienes rotación indeseada? ¿Qué vas a hacer al respecto? Hay demasiado en juego…

Te pido que escribas tus comentarios a este post a pie de página y que lo recomiendes si te resultó interesante. Muchas gracias.